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Espera siempre un segundo después de que la otra persona haya acabado de hablar antes de empezar a hablar. Escucha con todo el cuerpo. Sé positivo. Habla bien de los demás. Memoriza los nombres (recuerda que «más vale un lápiz corto que una memoria larga”). No trates nunca de impresionar. El esfuerzo se nota siempre y nos rebaja. Elogia pero no adules nunca. Los elogios hacen que los demás se sientan bien, la adulación hace que se sientan manipulados. Una norma sencilla para todas las veces que tengamos dudas: ser amable.

  • El cliente debe notar que tratas de ayudarle y no “colocarle algo”.

Es importante tener presente que a casi nadie nos gusta que “nos vendan”, pero a todos tenemos la necesidad, además del gusto, de comprar bien.

  • Toma notas de lo que dice el cliente

A todo el mundo nos gusta que cuando hablamos el otro interlocutor nos preste atención.

  • Calidad de escucha y comprensión de sus necesidades.

El prescriptor que no capta ni comprende bien las inquietudes del cliente pierde un inmenso campo de posibilidades a la hora de poder vender más y mejor. Sin una alta calidad de escucha no se alcanza la excelencia en la venta, pero eso de escuchar es probablemente el comportamiento más difícil. Los clientes te escucharán sólo después de que les demuestres que tú les escucharás a ellos. Escucha. Escucha mucho tiempo, escucha con atención, escucha y espera antes de hablar.

No escuches con los oídos. Escucha con los ojos.

  • Haz sentir importante al cliente

Si el cliente no se siente importante, ¿cómo se siente entonces? Los prescriptores viven de su habilidad y capacidad de trato, puesto que no tienen ningún poder sobre la decisión del cliente más que el de influir por medio de su forma de hacer, y de ese modo ganarse el sí del cliente.

  • Dar la cara cuando surgen los problemas

Es el momento más crítico ante un cliente, saber tratar ese momento es clave y marcará la diferencia.

             “Más vale una roja que veinte amarilla”

  • Seguimiento de las gestiones

Calidad de atención o gestión de los clientes. Es importante resolver y llevar el seguimiento de las cuestiones: presupuestos, consultas, dudas, etc.

  • Promesas.

Cada vez que ofrezcamos hacer algo por un cliente, debes tomar nota, además de guardarlas organizadas por fechas.

Una promesa escrita es una promesa cumplida

  • Sé creativo y flexible para encontrar soluciones.

Cada cliente es un mundo y no es posible un producto o servicio para cada individuo. Hay que dominar tanto el producto como la oferta para poder encontrar alternativas y soluciones. Para dejar un catálogo y enseñar la oferta de productos no hacen falta prescriptores, ahora eso lo resuelve internet con una buena web de la compañía. Lo que no es capaz de hacer el ordenador es buscar alternativas razonables, lograr puntos de encuentro, ni crear una nueva forma de disponer las cosas que encaje para todas las partes. Para eso hace falta un experto, un profesional de la venta.

 

  • Actúa como prescriptor y no como preventista.

El prescriptor de valor añadido asesora al cliente, está también «de su parte» y se concentra en resolverle cuestiones.

Dar ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás; es la única manera.

 

  • Orientarse a los deseos del cliente

¿Quién debe ser el profesional aquí? En la mayoría de los casos el cliente no es un profesional de comprar, es un experto de lo suyo, de su trabajo.

¿Quién tiene que ser un gran especialista en orientarse a los deseos del otro? Por supuesto que el prescriptor, que se supone que conoce a muchos clientes, que ha vivido múltiples casos y situaciones, que sabe las mil facetas que ofrecen sus productos para que encajen la idea que el cliente tiene en su cabeza.

 

  • Cuidado con los detalles.

Qué poco hace falta para crear una diferencia perceptible por el cliente. Ganarse a un cliente es una tarea ardua y permanente, ahora bien, «cargárselo» está chupado. El detalle está en todo y al alcance de cualquiera que se tome la molestia de trabajarlo seriamente.

 

  • Se comunicador y no charlatán

En la comunicación comercial intervienen varias facetas. Por un lado está la no verbal. Los medios de apoyo (folletos, demostraciones, etc.) La escucha activa. Los documentos escritos (cartas, emails,…) La palabra hablada.

Ser buen comunicador no es hablar mucho, ser un gran prescriptor no significa tener verborrea, sino hablar lo justo, con precisión, sabiendo y dominando: “qué” se dice, “cómo” se dice, “por qué” se dice, en “qué momento” se dice.

En la venta cara a cara, el diálogo es fundamental. Ese diálogo en el que el cliente se siente atendido, comprendido y asesorado, y por eso permite que el prescriptor le guíe en la compra, le influya de manera afable y gratificante.

 

  • Ser concreto, no divagar (cuando, cuanto, datos…)

El prescriptor es quien debe elegir cuándo es el momento de concretar y qué aspectos le interesa dejar claros y cuáles abiertos, pero siempre transmitiendo seguridad y sin permitir que el cliente tenga sensación de no ser concreto.

Cada vez que un prescriptor concreta algo, se compromete, es como si hubiera dado su palabra de que eso es así: unas condiciones de pago, un descuento, un plazo de entrega, calidad de un producto, etc…

 

  • No prometer lo que no se pueda cumplir (plazos)

No podemos prometer por prometer, se es más honesto diciéndole al cliente la verdad, aunque el resultado sea perder la venta. Mañana esa compra se convertirá en una reclamación grave, no sólo por el consiguiente enfado del cliente al entender, con razón, un incumplimiento de lo pactado, sino por el descrédito que quedará en el prescriptor «que engañó». Si se promete lo que no se sabe si se podrá cumplir, parece lógico y natural que al final el cliente acabe con la percepción de que no se cumplen los compromisos.

Trasmitir profesionalidad y confianza.

 

  • Sé puntual: en citas, devolución de llamadas, etc.

Esto entra dentro de la faceta de comunicación e influencia no verbal. ¿Cómo voy a confiar en un prescriptor que ni siquiera llega puntual a sus citas? ¿Cómo abrirme a dejarme influir en un «profesional» que no llama cuando quedó en llamarme? ¿Qué pasará entonces mañana cuando necesite a ese profesional si surge un problema? Normalmente somos más cuidadosos con los nuevos clientes que con los que ya son habituales. Con el cliente fiel muchos prescriptores se relajan y empiezan a descuidar las llamadas o llegar tarde a las citas pensando que lo solucionan con una pequeña broma o la consabida excusa del atasco. Pero olvidan que a ese mismo cliente le siguen visitando otros prescriptores, y que alguno de ellos sí cuidará los detalles, comunicará mejor y será más formal, y eso le dará mayor capacidad para influir en «ese cliente cautivo» y dar mejor impresión que la relación en decadencia que ahora le brinda al cliente su prescriptor habitual, y pronto descubrirá que de cautivo no tenía nada.

  • Da valor a la venta.

El prescriptor forma parte de “el producto”. Ningún líder de cualquier sector es el más barato en su campo. Lo más importante es hacer valer esa diferencia de precio, y entre esas diferencias valiosas está el nivel de sus prescriptores, que forman parte del valor añadido que aportan al cliente. Tener formación de primer nivel en técnicas, en productos y en comportamientos se transforma en valor añadido para el cliente que por fin notará que está en buenas manos y con profesionales que le ayudarán a comprar bien y a resolver sus necesidades.

 

  • Atrévete a cerrar y concretar el próximo paso.

¿Para quién vendes? Resulta que logras venderle la idea al cliente, hacerle ver que tal opción es perfecta para resolver su necesidad… ¡y te marchas sin haber cerrado nada! ¿Qué ocurre entonces? Que el cliente después de haberle convencido, se queda en su cabeza la idea debidamente inducida,  y va a su proveedor habitual o recibe unos días después a otro prescriptor que pasaba por ahí… ¡y se lo compra!.

Hemos vendido la idea y no el producto

 

  • Explicación clara y amena del producto que se ofrece.

¿Qué es más importante en la venta, que el cliente quede apabullado por nuestra jerga técnica o que nos entienda? No aburras al cliente y trata de que te entienda. Explícalo de manera sencilla y clara. El cliente no tiene porque entender los datos muy técnicos.

 

  • Siente y cree en la marca que representas.

La mejor manera de que crean en ti es trabajar con pasión e ilusión. Transmite entusiasmo por sus productos. Cuando crees lo que dices se transmite: Si creo firmemente que lo que vendo es útil para mis clientes y que mi empresa es una buena compañía para trabajar en ella, y para trabajar con ella (como cliente), no necesito tanta técnica de venta para transmitirlo. Eso pasa directamente por los poros de la piel, del corazón del prescriptor al del cliente. Hablar de precios con seguridad. El precio es importante pero no el único factor dentro de una venta. Recuerda que siempre hay alguien que venderá más barato que tú.

Tener iniciativa para ofrecer nuevos productos. El prescriptor pro-activo que busca negocio escucha mucho y ofrece sus servicios sin temor en cuanto ve la oportunidad, en cuanto ha captado una inquietud del cliente. La mayoría de los clientes tienden inconscientemente a ubicar a cada proveedor con unos productos concretos. Probablemente porque así nos lo transmitió nuestra primera experiencia como cliente con esas empresas. Lo curioso es que pese a estar satisfechos con los proveedores habituales, cuando necesitamos otra cosa buscamos un nuevo sitio donde comprarlo por ignorar que eso también lo trabajan los mismos proveedores. « ¡Ah! ¿Pero también tenéis vosotros de eso? No teníamos ni idea».

 

  • Simpatía y empatía

La simpatía y la empatía son parte del uniforme de prescriptor profesional y debe ser capaz de mantenerlo a punto en toda ocasión. En la venta se trata con personas que te caen bien y que te caen mal, que te gustan y que te desesperan, que saben lo que quieren y que te lían, que te dicen que sí y que te dicen que no, que te hacen ganar dinero y que te hacen perder tiempo.

El prescriptor profesional es un especialista del trato y del autocontrol de sus emociones en el «campo de batalla», que es cuando el cliente está delante. De acuerdo que todos tenemos días buenos y regulares, no somos máquinas, pero un cierto nivel de simpatía y un alto grado de empatía para saber estar y hacer sentir bien a cualquier interlocutor es imprescindible, es una característica básica de un prescriptor.

Si no te gusta la gente… me temo que esta no es tu profesión.

 

  • Primer contacto

Hay una gran cantidad de prescriptores que olvidan que aunque para ellos es una gestión más, o la enésima persona que atiende este mes, para el cliente es el primer momento, o mejor aún, es el siguiente momento después de haberse llevado una pobre impresión del último comercial que le atendió. Porque si no estamos hablando con el cliente… me temo que no vendemos.

Todo prescriptor debe sentir alegría de poder estar ante otro cliente.